Victoria HaidamusDiversas mudanças de paradigmas surgiram na área de TI neste início de século, como é o caso das metodologias ágeis, da transformação digital, automação de processos, entre outras. Uma, em especial, é o “Customer Centric”.
Assim, cada uma trouxe impactos significativos no mercado e mudaram os “modos de fazer” em TI. Por isso, as pessoas em nível de gestão, principalmente, além dos demais profissionais, devem acompanhá-las. O “customer centric”, também, vem alterando a forma como empresas se comportam em relação aos seus clientes. Por essa razão, é importante que profissionais de TI observem esse conceito, seja você uma pessoa iniciante ou experiente.
Quer saber o que significa esse conceito e como ele impacta a área de TI? Confira a seguir!
O que é Customer Centric
Customer Centric é um termo que pode ser traduzido para “Centrado no Cliente”. Basicamente, trata-se de uma abordagem em que uma organização planeja atividades (produtos, estratégias e planos) com foco no consumidor ou usuário.
O objetivo, portanto, é fazer com que todos os responsáveis pensem, em todos os momentos, na experiência pela perspectiva do usuário. Assim, eles devem otimizar cada ponto, a fim de criar a melhor experiência possível. Essa perspectiva pode mudar a forma como um produto digital, recurso ou serviço é desenvolvido e entregue ao público.
Exemplo desse conceito aplicado em TI
Um dos pontos que podemos citar de ação desenvolvida com foco no cliente é a personalização de produtos, serviços, recomendações, etc. Você pode fazer isso com base em histórico de aquisições, compras recentes de consumidores com perfis parecidos e outros dados analisados por soluções de TI.
A personalização também pode aparecer ao desenvolver funcionalidades específicas para determinados grupos de clientes em um software, ou ao indicar produtos adaptados para as necessidades individuais dos consumidores.
Para que isso funcione, é importante desenvolver algoritmos eficientes e utilizar soluções de TI que lidam com coleta e processamento de dados, tais como:
- Big Data;
- IA;
- modelos preditivos.
E-commerces normalmente desenvolvem esse tipo de recurso. Um dos exemplos é a Amazon. Aliás, há um tempo atrás, cerca de 35% de suas vendas vinham de seu mecanismo de recomendação personalizada de produtos. Essas informações são da consultoria McKinsey.
Citamos, também a Netflix. Afinal, o sistema de recomendação dela influencia quase 80% das horas assistidas na plataforma. As informações constam no artigo “The Netflix Recommender System: Algorithms, Business Value, and Innovation”, de Carlos A.Gomez-Uribe e Neil Hunt, da Netflix.
Dicas de adoção do Customer Centric em TI
Qualquer funcionalidade, aplicativo, projeto, etc. que se deseja desenvolver com foco no cliente precisa de um bom levantamento de dados a respeito dele.
Afinal, é necessário partir de um conjunto de informações que permitam entender melhor o consumidor, isto é, suas necessidades, seus anseios, seus problemas, etc. Para isso, os especialistas indicam:
- realizar pesquisas;
- implementar testes com o público;
- coletar feedbacks e avaliações;
- focar no pós-vendas, a fim de compreender as experiências dos clientes com os produtos.
Customer centric tem sido cada vez mais adotado ao se desenvolver produtos digitais na área de TI. Isso tem se tornado um diferenciador ao nível do negócio. Portanto, é importante se manter atualizado sobre esse conceito, a fim de acompanhar oportunidades de TI e tendências baseadas nele!
